Facebook มองใน Long Term ว่าถ้าหากปล่อยให้โฆษณาที่ไม่มีคุณภาพ หรือ ปล่อยถี่ ๆ ออกไปสู่หน้าฟีดบ่อย ๆ ในอนาคต คนอาจจะหนีจาก Facebook ไปเล่นโซเชียลมีเดียตัวอื่นกันหมด
.
LINE เองก็เหมือนกัน ในยุคที่ผ่านมา LINE@ สามารถ Broadcast ได้อย่างไม่จำกัด (สำหรับแพ็คเกจอันลิมิต) ทำให้แต่ละแบรนด์ต่าง Broadcast กันอย่างไม่บันยะบันยัง ทำให้บางที หน้าข้อความของลูกค้าเต็มไปด้วย LINE Account ของธุรกิจ ขืนปล่อยต่อไป คนได้ย้ายจาก LINE ไปใช้ Chat Platform ตัวอื่นเป็นแน่
.
LINE จึงออกมาประกาศว่าจะคิดค่า Broadcast เป็นข้อความ แทนการเหมาะรวมแบบไม่จำกัดเหมือนแต่ก่อน (ในกรณีที่เรา Broadcast เกินจำนวนข้อความของแพ็คเกจของเรา) ใน LINE Official Account ที่กำลังจะมีผลบังคับใช้กับทุกบัญชีวันที่ 1 ตุลาคมนี้ ซึ่งคนที่เคยใช้ LINE@ ต่างต้องรีบปรับตัวเมื่อการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่นี้มาถึง
ถึงแม้จะดูเหมือนใจร้ายไปหน่อย ที่ LINE ได้ออกมาประกาศถึงการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ แต่ว่า LINE ก็ไม่ได้ใจร้ายขนาดที่ว่าไม่ทิ้งทางรอดให้กับเรา เพราะ LINE ได้ปลดล็อคบางฟังก์ชั่นที่เมื่อก่อน มีแค่แพ็คเกจเสียเงินเท่านั้นที่ทำได้ อาทิเช่น Rich Message, Rich Menu หรือ Rich VDO เท่านั้นยังไม่พอ LINE ยังเปิด API เพื่อให้นักพัฒนาได้นำไปปรับแต่งลูกเล่นให้กับธุรกิจของตัวเอง โดย LINE ได้ออกมาบอกถึงหลักการว่า ต้องการให้ผู้ใช้ หรือ user เนี่ย ได้รับประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ
.
สมัยก่อน เราไม่สามารถปิดการขายได้ภายในการเปิดแอพไลน์ครั้งเดียว เพราะว่า ต้องออกไปเลือกสินค้า ต้องออกไปกดโอนเงิน หรืออื่น ๆ นอกแอพไลน์ แต่ตอนนี้เมื่อมี API เราสามารถปิดการขายตั้งแต่ส่งแคตตาล็อคสินค้าไปให้ลูกค้าเลือก จนกระทั่งโอนเงินจบ ภายในแอพไลน์ได้เลย ซึ่งยังไม่ใช่ที่สุด LINE Official Account ตัวใหม่นี้ยังสามารถทำ Chat Bot ให้มีลูกเล่นได้มากขึ้น ถ้าเรา Set ตัว Chat Bot ให้ทำงานได้อย่างสมบูรณ์กับ API ที่ไลน์ออกมา มันจะสามารถทำให้เราก็ไม่ต้องมานั่งตอบแชทตั้งแต่เริ่มขายจนปิดการขายเลยทีเดียว!
แต่ก่อนจะไปขั้นนั้นที่เป็น Automate System (ระบบออโต้ทั้งหมดตั้งแต่เริ่มจนปิดการขายผ่าน Bot) เราต้องมาดูก่อน ว่า Chat Bot นั้น อันที่จริงมีประโยชน์อย่างไร นำไปใช้งานตอนไหน และส่งผลดีหรือผลเสียกับธุรกิจของเราอย่างไร ?
.
อ่านมาถึงตรงนี้ อาจจะมีบางคนงง ว่าที่พูด ๆ มาเรื่อง API เอย เรื่อง Chat Bot เอย มันคืออะไร ผมจะอธิบายให้ฟังแบบย่อ ๆ
.
API ย่อมาจาก Application Programming Interface อธิบายง่าย ๆ ก็คือ ช่องทางที่คอยเชื่อมต่อโปรแกรมประยุกต์ของเรา ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ หรือ แอพลิเคชั่น เข้ากับ LINE ส่วน Chat Bot ก็คือ หุ่นยนต์ที่คอยตอบแชทแทนเรานั่นเอง
1. สินค้าเราเป็น High หรือ Low Involvement?
.
ต้องมานั่งวิเคราะห์กันก่อน ว่าจริง ๆ แล้วนั้นธุรกิจของเราเป็น High Involvement (ใช้กระบวนการเพื่อตัดสินใจซื้อสูง) หรือ Low Involvement (ใช้กระบวนการเพื่อการตัดสินใจซื้อต่ำ) โดย Chat Bot จะค่อนข้างเหมาะกับสินค้าที่เป็น Low Involvement มากกว่า เช่น สินค้าแฟชั่น อาหารเสริม เครื่องสำอาง (เครื่องสำอาง ก็กึ่ง ๆ High Involvement นะ ถ้าเป็นพวกเคาท์เตอร์แบรนด์) ที่ข้อมูลไม่ซับซ้อน ใช้การถามตอบไม่เยอะ การตั้งค่าสร้าง Bot ก็สามารถทำได้อย่างไม่ยากนัก
.
สินค้า HighInvolvement ก็สามารถทำ Bot ได้ แต่ว่าคนไทยเกือบจะร้อยเปอร์เซ็นต์ น่าจะอยากคุยกับมนุษย์มากกว่า ถึงแม้บางทีหุ่นยนต์จะสามารถให้ข้อมูลได้แม่นยำและเร็วกว่า แต่ยังไงเรื่องอารมณ์ การบิ้วเพื่อปิดการขายก็ยังสู้มนุษย์ไม่ได้อยู่ดี
2. จำนวนในการสั่งซื้อ หรือ คนที่สนใจมากพอหรือยัง ?
.
จำนวนในการสั่งออเดอร์ของเรา มากพอไปถึงขั้นที่ต้องมี Chat Bot หรือ API แล้วหรือยัง ? ต้องมานั่งโฟกัสกับสิ่งที่เราต้องการจริง ๆ
.
Chat Bot หน้าที่ของมัน คือ การช่วยตอบในเวลาที่เราไม่ว่าง หรือ ในกรณีที่เราอยู่ในช่วงกำลังขยายขนาด (Scale) ธุรกิจขึ้นไป เพราะ ถ้าหากคุณมีออเดอร์ต่อวันไม่เกิน 10 ออเดอร์ การตอบเองก็ยังไม่ใช่เรื่องใหญ่ แต่ถ้าถึงวันที่คุณรู้สึกว่าตอบไม่ไหว หรือ ต้องการจะเอาเวลาไป Scale ธุรกิจ ผมว่าวันนั้นคุณมองเรื่อง Chat Bot ก็ยังไม่สาย
3. เรามีความพร้อมแล้วหรือยัง ?
.
เพราะ Chat Bot ไม่เหมือน Auto Reply ที่ตั้ง Keyword ไว้แล้วจะตอบตามคีย์เวิร์ด ถ้าหากลูกค้าพิมพ์ผิดไปตัวเดียว Auto Reply จะไม่สามารถตอบได้ แต่ Chat Bot มันมีระบบการ “Train Bot” มีการสอนให้ Bot เรียนรู้ Chat Bot สามารถเรียนรู้ว่าประโยคที่ลูกค้าพิมพ์ ต้องการจะสื่ออะไร (อาจจะไม่ฉลาดเท่าคน แต่ก็แม่นยำในระดับ 90% ขึ้นไป) ซึ่งทั้งนี้ก็ขึ้นอยู่กับว่าเราสร้าง Bot หรือ Train Bot มาอย่างดีแล้วหรือไม่ เพราะ Chat Bot ก็เหมือนดาบสองคม ถ้าเรา Set มาดี ก็จะทำให้ยอดขายเราพุ่งพรวด แต่ถ้าเรา Setออกมาไม่ดี ก็ทำให้ลูกค้าหนีได้เลย แล้วซึ่งการ Set ให้เนี้ยบเนี่ย ต้องอาศัยความรู้ด้านโปรแกรมค่อนข้างลึกพอสมควร ถ้าเราไม่นั่ง Set เอง ก็อาจจะจ้างคนเขียน Bot ให้ แต่ราคาก็ไม่ใช่ถูก ๆ ยิ่งถ้าเราพึ่งเริ่มธุรกิจแล้วล่ะก็ Chat Bot หนึ่งตัวนับเป็นเรื่องไกลฝันมาก ๆ เลย
.
แต่ทางออกก็ยังมี เพราะ หลาย ๆ เจ้าได้เปิดบริการ Chat Bot ที่เราสามารถเทรนเองได้ อาจจะไม่ได้สมบูรณ์ 100% แต่ก็เป็นทางเลือกที่ดีที่สุด ที่เราจะ save cost เรื่อง Chat Bot เพราะค่าบริการเริ่มต้นก็เพียงหลักพันต่อเดือน หรือ ต่อปี ขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการ
แต่ถึงบรรทัดนี้ผมก็ยังยืนยัน ว่าถ้าหากธุรกิจของคุณยังไม่ถึงขั้นต้อง Scale ขนาด Chat Bot ก็ยังไม่ค่อยมีความสำคัญมากเท่าไหร่
.
แต่อย่างไรก็ดี Chat Bot และ API ของไลน์ ยังมีลูกเล่นอื่น ๆ ให้เล่นอีกเยอะแยะมากมาย ซึ่งขอบอกเลยว่ามันเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจในยุคนี้มาก ๆ แต่จะให้เขียนในบทความเดียวก็คงไม่หมด ดังนั้นแล้ว นินจาการตลาด จะทะยอยอัปเดตบทความเกี่ยวกับ LINE Official Account เรื่อย ๆ เมื่อวันที่การเปลี่ยนแปลงมาถึง เราจะได้รับมือได้ทัน !
