การกระตุ้นยอดขายเพิ่มคือหนึ่งในเรื่องสำคัญที่ธุรกิจรีเทลให้ความสำคัญ ถ้าพูดกันเอาจริง ๆ ก็ทุกธุรกิจแหละ ใคร ๆ ก็อยากได้ยอดขายเพิ่มกันทั้งนั้น
ซึ่งมัน…ไม่ยาก…แต่ก็ไม่ง่าย
โดยเฉพาะธุรกิจรีเทล หากไม่เข้าใจวิธีการที่ถูกต้อง เราจะทุมทั้งกำลัง ทั้งเวลา และทั้งงบประมาณลงไปผิดจุด แล้วเราเองแหละที่จะท้อ เพราะรู้สึกไม่ได้อะไรกลับมา เฮ้อ…เหนื่อยเปล่า
ได้ยอดขายจากลูกค้าเดิม ต้นทุนต่ำกว่าหาลูกค้าใหม่ หลายเท่าตัวนัก
เมื่อเปิดกิจการผ่านมาถึงจุดหนึ่ง ธุรกิจจะเริ่มรู้แจ้งชัดเลยว่า ลูกค้าเดิมที่เคยซื้อขายหรือมีสัมพันธ์กับธุรกิจมาก่อนนั้น จะกลายเป็นตัวแปรสำคัญในการเพิ่มยอดขายในระยะยาว เพราะต้นทุนในการสื่อสารการตลาดเพื่อให้ได้มาซึ่งยอดขาย 1 ครั้งนั้น การสื่อสารต้องผ่านหลายด่าน และโดยธรรมชาติในสินค้ารีเทลแล้ว แต่ละด่านที่มีมาดักนั้น มันกรองกลุ่มเป้าหมายทิ้งเสียไปเยอะมาก
Awareness → Consideration → Conversion
เริ่มตั้งแต่ต้นทุนเพื่อสร้างการรับรู้ (Awareness) ซึ่งแน่นอนว่าไม่ใช่ทุกคนแน่ ๆ ที่เจอกับสินค้าเราในครั้งแรกจะสนใจไปต่อยังขั้นของการพิจารณา (Consideration)
และแน่นอนเช่นกันว่า การจะผ่านด่านการพิจารณา ไปจนถึงการตัดสินใจซื้อ (Conversion) นั้น ก็ไม่ใช่ทุกคนเช่นกันที่จะไปต่อกับเรา
กว่าจะได้ลูกค้าแต่ละคนมาซื้อสินค้า/บริการที่ร้าน เราต้องเสียต้นทุนทั้งค่าทำคอนเทนต์ ค่าโฆษณา ค่าจ้าง Influencer ฯลฯ
สรุปเลยว่าค่าเฉลี่ย Cost per Coversion ต้นทุนต่อการซื้อหนึ่งครั้งสำหรับธุรกิจที่สื่อสารการตลาดด้วย Online to Offline อยู่ประมาณ 200-400 บาทต่อ Convertion
แต่ถ้าเราสื่อสารกับกลุ่มลูกค้าฐานเดิม ที่เคยมีประสบการณ์เคยซื้อ เคยกิน เคยใช้กับสินค้า/บริการของเรามาก่อนแล้ว ตัวเลขจาก 200-400 บาท ต่อ Conversion มันจะลดลงไปมาก
ยิ่งซื้อซ้ำมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งต่ำลงมากขึ้นเท่านั้น 20-40 บาทต่อ Conversion หรือต่ำกว่าเป็นหลัก 10 เท่านี่ถือเป็นเรื่องธรรมดาไปเลย ถ้าเราสามารถใช้กลยุทธ์การสื่อสารการตลาดกับฐานลูกค้าเดิมได้อย่างดี
LTV หมัดเด็ด สูตรสำเร็จการขายซ้ำ
.
Live Time Value (LTV) คำนี้หมายถึง “มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า” ซึ่งเป็นค่าสำคัญที่ธุรกิจต้องเข้าใจ เพราะจะช่วยทำให้เราวางแผนแบบที่มองเห็นความคุ้มค่าของงบประมาณที่กำลังจะจ่ายออกไปในระยะยาวได้เป็นอย่างดี
.
เพื่อให้เข้าใจได้ง่ายขึ้นสำหรับสมองซีกซ้าย สายคำนวณ ขอแปลงการอธิบายเป็นสูตรคำนวณในมิติมุมมองของนินจาการตลาดให้ดังนี้ครับ
.
LTV = L x T x V
.
L: ระยะเวลาที่ลูกค้าจะอยู่กับธุรกิจเรา (ปี)
T: จำนวนครั้งในการซื้อต่อปี (ครั้ง)
V: มูลค่าในการซื้อแต่ละครั้ง (บาท)
.
ตัวอย่างเช่น ถ้าลูกค้าซื้อสินค้าเราครั้งหนึ่งมีมูลค่า 1,000 บาท
.
แล้วสินค้าของเราก็สามารถซื้อซ้ำได้อีก ปีหนึ่งก็ราว ๆ 6 ครั้ง
.
แปลว่าใน 1 ปี เราจะได้ยอดขายจากลูกค้ารายนี้ 1,000 x 6 = 6,000 บาท
.
ซึ่งถ้าเราทำให้ลูกค้าอยู่กับเราได้ 5 ปี นั่นหมายถึง เราจะมียอดขายจากลูกค้าคนนี้ถึง 6,000 x 5 = 30,000 บาทเลยทีเดียว
“ต้นทุนการได้ลูกค้าใหม่คงที่
ยิ่งทำให้ซื้อซ้ำได้บ่อยครั้งเท่าไหร่ก็ยิ่งดี”
ถึงแม้สินค้าจะเป็นประเภทที่สามารถใช้ซ้ำได้บ่อย ๆ ซื้อซ้ำได้ตลอด แต่อะไรเล่าที่จะดึงให้ลูกค้าไม่เปลี่ยนใจจาเราไปซื้อคู่แข่งรายอื่น มีใจให้แต่เราเท่านั้น
.
ต่อจากนี้ไปอยากให้จำคำนี้ไว้ครับ “การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ – Customer Relationship Management หรือ CRM” มันคือศัพท์สำคัญเลยที่เราจะต้องได้ยินบ่อย ๆ ในการซื้อใจลูกค้า
CRM คืออะไร
.
ถ้าพูดเร็ว ๆ ชัด ๆ ตามความอยากได้ของธุรกิจแล้วละก็ CRM ก็คือเครื่องมือในการช่วยทำให้ธุรกิจกับลูกค้ามีความสัมพันธ์กันได้อย่างเป็นระบบ ทำให้เราสื่อสารกระตุ้นให้ลูกค้าเดิมที่เคยซื้อสินค้า/บริการกับธุรกิจมาแล้ว กลับมาซื้อซ้ำได้อย่างต่อเนื่อง
.
การเริ่มต้นใช้ CRM ทำได้ตั้งแต่การจดบันทึกข้อมูลของลูกค้าแต่ละคนลงกระดาษ ใช่ครับ อ่านไม่ผิดครับ นินจาการตลาดเองก็เคยผ่านประสบการณ์แบบนั้นมาด้วยตัวเองเหมือนกัน กับการต้องคอยจดข้อมูลของลูกค้ารายต่าง ๆ ตั้งแต่ซื่อจริง/ ชื่อเล่น การติดต่อ การซื้อแต่ละครั้ง ซื้อมากี่ครั้ง ไล่ไปจนถึงข้อมูลส่วนตัวที่จำเป็นเลย ละเอียดแบบที่ว่า หนึ่งราย หนึ่งแฟ้มกันเลย
ประโยชน์คือ ช่วยให้ผู้ปฏิบัติงานทุกส่วน ทุกฝ่าย ตั้งแต่พนักงานขาย บัญชี คลัง จัดส่ง เข้าใจบริบทของลูกค้าในทางเดียวกัน ไม่ขัดแย้งกัน เพื่อให้การสื่อสารกับลูกค้าจากฝ่ายต่าง ๆ ของธุรกิจไปในทิศทางเดียวกันด้วยเช่นกัน
ตัวอย่างคลาสสิค… บัตรสะสมแต้มร้านคาเฟ่
เชื่อว่าเราน่าจะเคยผ่านประสบการณ์การได้รับบัตรสะสมแต้มจากการซื้อกาแฟดื่มมาบ้างแล้วใช่ไหมครับ ซื้อ 10 แก้ว รับฟรี 1 แก้ว นั่นแหละครับ อย่างที่กำลังคิดเลย การสะสมแต้มก็ถือเป็นส่วนหนึ่งของ CRM เช่นกัน
ปัญหาคือ ไปร้านนี้ทุกครั้ง ก็ได้บัตรสะสมแต้มใบใหม่มาทุกครั้ง เพราะบัตรที่เคยได้ไปครั้งก่อนนั้น เราลืมเอามาหรือไม่ก็ทำหายไปแล้ว จึงทำให้ลิ้นชักของร้านค้าเต็มไปด้วยบัตรสะสมแต้มที่เราฝากเอาไว้
.
เอาจริง ๆ ต้องชื่นชมน้อง ๆ บาริต้าหน้าร้านนะ ที่เขาจำหน้าเราได้ทุกคนเลย หยิบบัตรสะสมแต้มมาสแตมป์ให้อย่างถูกต้องไม่ผิดคนเลย
ทำไมการสะสมแต้มถึงดีต่อธุรกิจ
ลองนึกตามง่าย ๆ นะครับว่า หากมีร้านค้าคู่แข่งที่ขายสินค้าเหมือนกับเราเลย ซึ่งลูกค้าก็สลับซื้อร้านคู่แข่งบ้าง ร้านเราบ้าง เพราะเป็นร้านทางผ่านทั้งคู่ ทีนี้ครับ ถ้าเรามีโปรแกรมสะสมแต้มอยู่เช่น ชื้อสินค้าหรือใช้บริการครบ 10 ครั้ง (ได้ครั้งและแต้ม) รับคูปองใช้บริการฟรีไปเลย 1 ครั้ง
.
เมื่อคู่แข่งเราไม่มีโปรแกรมนี้ พวกเราคิดว่า วันที่ลูกค้ามาซื้อสินค้าหรือใช้บริการเรา แล้วได้แต้มไปในวันนั้น 3 แต้ม พวกเราคิดว่าลูกค้าจะเลือกไปซื้อร้านไหนในครั้งหน้า ระหว่างร้านเรากับร้านของคู่แข่งที่มีสินค้าและบริการเหมือน ๆ กัน แต่มีแค่ร้านเราเท่านั้นที่มีโปรแกรมให้แต้มแบบนี้
.
เกือบร้อย ๆ ทั้งร้อย ก็มาร้านเรานี่แหละ เพราะคงซื้อสินค้าหรือใช้บริการอีกแค่ไม่กี่คร้งก็คงได้คูปองแลกซื้อฟรีไปแน่นอน
บัตรสะสมแต้มออนไลน์
ระบบการสะสมแต้ม ที่สามารถ Stamp ให้แต้มกันแบบออนไลน์ก็เลยเกิดขึ้น จากการเปลี่ยนพฤติกรรมของลูกค้าที่ให้ความสำคัญกับการพกโทรศัพท์มือถือ มากกว่าการพกกระเป๋าสะตางค์
.
จริงป่ะละ ถ้าวันนี้เราออกจากบ้านมา แล้วลืมหยิบอะไรบางอย่างมา ของชิ้นไหนที่เราจะเลือกที่จะไม่ต้องกลับไปเอาก็ได้ ระหว่าง กระเป๋าสตางค์ หรือ โทรศัพทท์มือถือ
.
ใช่ไหมละ คำตอบของเราคือ…..
.
นั่นแหละครับ..
.
ทีนี้เมื่อโทรศัพท์คือสิ่งที่ทุก ๆ มีอยู่ติดตัว ธุรกิจก็แค่ทำให้ตัวเองไปแสดงอยู่บนมือถือให้ได้
CRM Applicaiton
.
หลายแบรนด์ประสบความสำเร็จกับการลงทุนสร้างแอปลิเคชั่น CRM จนทำให้ฐานลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้น และยังทำให้กลับมาซื้อซ้ำได้อย่างต่อเนื่องด้วย
.
ใช่ครับ การลงทุนทำระบบ CRM เช่น การสะสมแต้ม การให้คะแนน การแบ่งและจัดระดับสมาชิก เพื่อมอบสิทธิพิเศษ หรือส่วนลด ให้กับลูกค้า จนกระตุ้นให้การซื้อซ้ำเกิดขึ้นอย่างถล่มทลาย
SME จะมีระบบ CRM ได้ไหม
.
แพงไหม ต้นทุนสูงไปไหม จะคุ้มค่าหรือเปล่า น่าจะเป็นคำถามในใจของใครหลาย ๆ คน หากรู้ถึงประสิทธิผลของระบบ CRM แลัว
.
เพราะมีโปรแกรมระบบ CRM ออกมาให้ SME ได้ใช้งานในต้นทุนที่สุดแสนประหยัด เริ่มต้นเพียงแค่หลักร้อยบาท หรือบางระบบให้ใช้ฟรี ๆ เลยก็มี
.
อย่างเช่น ฟีเจอร์ Rewards Card บน LINE Official Account ที่เราใช้ในการสร้างระบบ CRM เล็ก ๆ ของเราเองได้ เพียงแต่อาจมีข้อจำกัดบ้าง แต่ก็พอเพียงสำหรับการเริ่มต้น เพราะจุดแข็งที่ LINE มีคือ การที่มีคนไทยใช้อยู่กว่า 54 ล้านคน จึงทำให้เราไม่ต้องไปสร้างแอพเอง แล้วต้องหาทางเกณฑ์ผู้คนเข้ามาโหลดแอพ และสมัคร
.
ส่วนใครอยากได้ฟีเจอร์บน LINE OA ที่เหนือกว่านั้น เช่น การให้แต้มด้วยการแจ้งแค่เพียงเบอร์โทร (แบบที่แบรนด์ใหญ่เขาทำกันได้) หรือจะเป็นการสร้างคูปองแบบไม่ซ้ำรหัสเพื่อให้ลูกค้านำไปใช้กับร้านค้าอีคอมเมิร์ซได้ หรือแม้แต่การผูกการให้แต้มเข้ากับระบบ CRM แบบอัตโนมัติที่ลูกค้าซื้อสินค้าผ่าน Shopee, LAZADA
.
อยากให้ลองค้นหากันดูนะครับ แต่ถ้าจะให้นินจาการตลาดแนะนำ ก็ขอแนะนำ CRM ตัวนี้เลย
CRM Plus บริการทำระบบสะสมแต้มบน LINE OA จากผู้นำด้าน Loyalty Program อันดับ 1 ของไทย
.
ระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ที่ SME ก็เป็นเจ้าของได้
ถ้าสนใจลงทะเบียนเอาไว้นะครับ เดี๋ยวทีมงานจะส่งข้อมูลให้เพิ่มเติม ลองสอบถามดูก่อนได้เลยว่ามีอะไรที่ธุรกิจอาจมีข้อจำกัดไหม ทีมงาน CRM Plus ใจดีทุกคนครับ
ระบบฐานข้อมูลลูกค้า
เป็นเจ้าเดียวในไทยที่รองรับการแลกคะแนนและของรางวัลได้ทันที
ระบบ Dashboard อัจฉริยะ
