Facebook Page จะมีฟีเจอร์ตัวหนึ่ง ที่อยู่ใน Tab ด้านซ้ายบนหน้าเพจ ชื่อว่า “รีวิว (Reviews)” ซึ่งหลายคนน่าจะเคยเห็นกันจนชินตาอยู่แล้วตามเพจต่าง ๆ หรือแม้แต่เพจของเรา ๆ เอง แต่บางเพจก็ปิดเอาไว้ไม่ให้รีวิวหรือคอมเมนต์ เพราะอาจจะโดนถล่มมาหนัก หรือไม่พร้อมรับกับคอมเมนท์ด้านลบ ก็เลยปิดไปให้มันจบ ๆ
แต่ขอบอกเลยว่าไม่ควรปิด Facebook Reviews นะครับ เพราะถึงแม้ว่าอาจจะเจอรีวิวหนึ่งดาวบ้าง หรือเจอคอมเมนต์ที่ไม่พึงประสงค์บ้าง แต่เชื่อเถอะว่า มันยังพอจะมีประโยชน์อยู่บ้างนะ (กดเพื่ออ่านต่อ)
Facebook Reviews คือ ช่องทางที่ลูกค้าสามารถให้คะแนน (ให้ดาว) สินค้าหรือบริการของเรา พร้อมกับการคอมเมนต์ไปในตัวได้ในโพสต์เดียว ซึ่งในตอนนี้เปลี่ยนมาเป็นรูปแบบ Recommendations โดยจะให้ลูกค้าเลือก Yes พร้อมคอมเมนต์สิ่งที่ประทับใจ ซึ่งดูเป็นการเน้นย้ำว่า ลูกค้าถูกใจสินค้าหรือบริการของเราจริง ๆ และอยากที่จะแนะนำหรือบอกต่อ ให้คนอื่น ๆ ได้มาสัมผัสความประทับใจเหล่านี้ไปด้วยกัน หรือเลือก No เพื่อคอมเมนต์สิ่งที่ไม่ประทับใจเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของเรา เพื่อให้เรานำไปปรับปรุงแก้ไขต่อไป
ซึ่งฟีเจอร์รีวิวนี้ จะเป็นการคอมเมนต์ที่เปิดเผยมาก ใคร ๆ ก็สามารถมารีวิวได้ รวมไปถึงลูกค้าของเราเอง ก็สามารถมาคอมเมนต์คุยกันได้ภายใต้รีวิวเหล่านั้น ฟังดูอาจจะน่ากลัวไปสักนิด แต่จริง ๆ แล้ว มันก็อาจจะช่วยให้เราปิดการขายได้นะครับ
Photo: Facebook
บอกเลยว่าการที่ลูกค้าจะมานั่งอ่าน นั่งดูรีวิวสินค้าหรือบริการของเรา แปลว่าเขาก็ต้องรู้จักและสนใจเรามาในระดับนึงแล้ว บางทีในใจอาจจะตัดสินใจซื้อแล้วก็ได้ แต่ก็ขอเช็กเรทติ้งสักหน่อยก่อนซื้อเพื่อความชัวร์ ซึ่งถ้าเรามีรีวิวที่ดี ก็จะยิ่งทำให้ลูกค้าตัดสินใจสั่งซื้อได้ง่ายขึ้น แล้วต้องทำยังไงถึงจะมีคนมารีวิว และต้องเป็นรีวิวที่ดี ?
การที่จะทำให้ลูกค้ามาสั่งซื้อว่ายากแล้ว แต่การให้ลูกค้ามารีวิวให้นั้นยากกว่า เพราะน้อยคนนักที่จะกล้ามารีวิวในที่สาธารณะ ดังนั้น วิธีเบสิกที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจก็คือ
.
สินค้าและบริการของเราต้องดี มีคุณภาพ
.
แน่นอนว่าถ้าซื้อไปแล้วของไม่ดีตามที่โฆษณาไว้ ยังไงลูกค้าก็ไม่รีวิวให้อยู่แล้ว และอาจจะมาด่าเราด้วยซ้ำ ทางที่ดีควรซื่อตรงและซื่อสัตย์ต่อลูกค้า ตั้งแต่คุณภาพของสินค้าเลยจะดีกว่า ถ้าของเราดีจริงตามคำเคลม ลูกค้าอาจจะมารีวิวให้ฟรี ๆ ก็ได้
บริการระหว่างและหลังการขายต้องดี
.
พวกเซลล์จำหน่ายสินค้าหรือแอดมินเพจ ที่ต้องคอยซัพพอร์ตการซื้อของลูกค้าตั้งแต่กระบวนการแรก จนถึงขั้นตอนสุดท้าย หรือแม้กระทั่งหลังการขาย ควรจะเป็นคนที่มี Service Mind มีทักษะการสื่อสารที่ดี และแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี เพราะลูกค้าอาจจะถามคำถามมากมาย จนอาจจะทำให้หงุดหงิด หรือเจอคำตำหนิ ก็ต้องพร้อมที่จะเผชิญหน้า และแก้ไขสถานการณ์ให้ไปในทางบวก เพียงเท่านี้ก็สามารถเอาชนะใจลูกค้า จนอาจจะมารีวิวความประทับใจนี้ให้เลยก็ได้
Photo: Facebook
เมื่อมีคอมเมนต์หรือรีวิวอะไรก็ตามบน Facebook Reviews แอดมินควรตอบให้ครบทุกอันด้วยความสุภาพ และรวดเร็ว
.
ไม่ว่าจะเป็นคอมเมนต์ด้านบวกหรือด้านลบก็ตาม ยังไงเราก็ควรขอบคุณ เพราะลูกค้าได้เสียสละเวลามาคอมเมนต์บอกข้อดีและข้อเสียของเรา ซึ่งเป็นประโยชน์มากทั้งต่อภาพลักษณ์ของเราเอง และต่อลูกค้าท่านอื่น ๆ ที่สนใจในสินค้าหรือบริการของเรา แล้วยังลังเลอยู่ อยากรู้รีวิวว่าเป็นยังไง ก็จะตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น
.
แต่ถ้าเจอคอมเมนต์ในเชิงลบ แอดมินยิ่งต้องทำการบ้านมาอย่างดีเลยว่า จะรับมืออย่างไร และควรตอบอย่างไรให้บัวไม่ให้ช้ำ น้ำไม่ให้ขุ่น ถ้าตอบได้ดี ลูกค้าอาจจะให้โอกาสและกลับมาซื้อซ้ำก็ได้ และเพื่อให้ลูกค้าคนอื่น ๆ ได้เห็นทัศนคติของทั้งแอดมินและองค์กรของเราว่า มีการจัดการและรับมือกับปัญหาที่เกิดขึ้นต่อลูกค้าอย่างไร จะได้ตัดสินใจกันอีกทีว่าจะเป็นลูกค้ากันต่อไป หรือจะเป็นลูกค้าใหม่ในเร็ววัน เพราะชอบวิธีการดูแลลูกค้าเมื่อมีปัญหา อย่างไรก็ตาม เราก็ควรจะเอาคอมเมนต์เหล่านั้นมาพัฒนาและปรับปรุงสินค้าและบริการของเราอยู่เสมอนะครับ
Photo: Facebook
ลดแลกแจกแถม เพื่อแลกกับรีวิว
.
หากลองวิธีข้างต้นแล้วยังไม่มีลูกค้ามารีวิว อาจจะต้องใช้วิธีลดแลกแจกแถมเข้าช่วย เช่น อาจจะแจ้งลูกค้าตอนปิดการขายไปแล้วว่า ถ้ารีวิวสินค้าหรือบริการของเราในครั้งนี้ การสั่งซื้อครั้งต่อไปจะลดให้ 10% วิธีนี้ยิงปืนนัดเดียวอาจจะได้นกสองตัว คือเราได้ทั้งรีวิว และได้การซื้อซ้ำจากลูกค้าคนเดิม ส่วนลูกค้าก็ได้ส่วนลดไป win-win กันทั้งสองฝ่ายครับ
แนะนำเลยว่าอย่ามองข้ามมุมเล็ก ๆ อย่าง Facebook Reviews ซึ่งถือเป็นอีกช่องทางหนึ่งที่จะช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้า หรือบริการของเราได้ง่ายขึ้นนะครับ เพราะลูกค้าก็อยากที่จะเห็นรีวิวของผู้ใช้งานจริงก่อนว่า สินค้า/ บริการดีหรือไม่ดีอย่างไร ก่อนจะตัดสินใจซื้อ
.
หากเรามีการวางแผนและเตรียมรับมือให้ดีกับทุก ๆ คอมเมนต์ที่จะเกิดขึ้น ไม่ว่าผลจะออกมาในทางบวกหรือลบ ยังไงก็จบสวยแน่นอน แต่อย่าเฟครีวิวขึ้นมานะครับ ถ้าหากลูกค้ามารู้ทีหลัง ทั้งหมดที่สร้างมาคือพังเลย เพราะดูไม่มีความจริงใจต่อลูกค้า แนะนำว่าเปิดรับรีวิวแบบเรียล ๆ ดีกว่าครับ
สามารถติดตามเนื้อหาสุด Exclusive ของนินจาการตลาดที่ไม่ได้ลงที่ไหนและคอร์สเรียนฟรี ให้พิเศษเฉพาะใน Facebook กลุ่มปิด “Digital Media Planning 2020” คลิกไปขอเข้าร่วมได้เลย มีอัปเดตเนื้อหาอยู่ตลอด
และหากมีคำถามอยากให้ช่วยเหลือด้านการสื่อสารการตลาดดิจิทัล ทั้งเรื่องเครื่องมือ (Media), เนื้อหา (Content) และ กลยุทธ์ (Strategy) สามารถเข้าไปทักสอบถาม อ.ออดี้ และผู้รู้มากมายใน “หมู่บ้านนินจา” LINE OpenChat
