เมื่อพฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา และความรวดเร็วของเทคโนโลยีการเข้าถึงโซเชียลมีเดีย ก็เป็นส่วนหนึ่งทำให้ผู้บริโภคเลือกซื้อสินค้า และบริการที่แตกต่างกันประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้าอย่างไร้รอยต่อ
ดังนั้นธุรกิจจึงมีการเก็บข้อมูลของลูกค้าในแต่ละแพลตฟอร์ม เพื่อนำมาวิเคราะห์ วัดผล และนำเสนอสินค้าที่ตรงใจกับลูกค้าได้
แต่ในยุคที่ Big Data ครองเมือง การเก็บข้อมูลผู้บริโภคในการซื้อสินค้า และบริการ นั้นมีหลากหลายแพลตฟอร์ม แต่การนำหยิบข้อมูลมาวัดผล และวิเคราะห์ได้อย่างแม่นยำนั้นเป็นเรื่องยาก
และในปัจุบันการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลเป็นประเด็นที่ทั่วโลก ให้ความสำคัญในช่วงปี่ที่ผ่านมา จนเกิดเกิดบรรทัดฐานใหม่ขึ้นมา ที่อาจจะส่งผลกระทบทั้งฝั่งแบรนด์ และฝั่งแพลตฟอร์มต่าง ๆ ในการเก็บข้อมูลของลูกค้า กันมีผู้ใช้งานมากถึง 13 ล้านคนเลยทีเดียว ถือว่ามีผู้ใช้บริการเยอะมาก ๆ และ นอกจากนี้ทั้งสองแบรนด์ยังมีข้อมูลของร้านอาหารในประทเศไทย ทั้งสองช่องทางในรูปแบบของออนไลน์ และ ออฟไลน์ อีกกว่า 4.3 แสนร้านค้าอีกด้วย ถือเป็นเรื่องที่จะทำให้ลูกค้าเข้าถึงบริการของร้านค้าได้อย่างไร้รอยต่อจริง ๆ
ดังนั้น LINE เล็งเห็นความสำคัญของ 1st-party data และเปิดให้แบรนด์สามารถเก็บข้อมูลจากลูกค้าได้โดยตรงจากผู้ใช้งานด้วยโซลูชัน และเครื่องมือแพลตฟอร์มที่ LINE ใช้มานานกว่า 3 ปี อย่าง LINE Business Connect for CRM (BCRM) ที่จะช่วยบริการจัดข้อมูลของลูกค้าบน LINE ได้
แล้วเจ้า 1st-party data ที่หลายคนอาจสังสัยเป็นอย่างไร เพราะอะไรทั่วโลกและ LINE จึงให้ความสำคัญกับเจ้าสิ่งนี้
อยากพูดถึง First-party data ให้เข้าใจง่าย ๆ เลยก็คือการที่แบรนด์ และธุรกิจจสามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าได้โดยตรง ไม่ว่าคนที่เข้ามายังเว็บไซต์หรือแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่าง ๆ อย่างเช่น
- ข้อมูลจากพฤติกรรมที่ความสนใจเข้าแวะดูชมเว็บไซต์ หรือดาวน์โหลดแอปพลิเคชันเพื่อนำไปใช้งาน
- ข้อมูลที่ใน CRM
- ข้อมูลบนโซเชียลมีเดียแพลตฟอร์ม
นอกจากนี้ยังมีข้อมูลที่เป็นแบบออฟไลน์อีกด้วย เช่น การทำแบบสอบถามที่หน้าร้านหรือได้รับคำติชมต่าง ๆ ก็สามารถนำข้อมูลของลูกค้ามาเก็บไว้บน CRM ได้
หรือจะเอาให้ง่ายกว่านั้นในการเก็บข้อมูล 1st-party data ของ LINE ก็คือ “สติ๊กเกอร์” ที่เราดาวน์โหลดมาใช้กันอยู่เวลาแชตส่งหาคนอื่น และบางครั้งคุณอาจจะเคยเจอสติ๊กเกอร์ของแบรนด์ต่าง ๆ ที่สามารถให้ใช้งาน “ฟรี” แต่ต้องทำภารกิจบางอย่างที่แบรนด์กำหนด เช่น การเพิ่มเพื่อน ทำแบบสอบถาม เป็นต้น และเท่านั้นยังไม่พอ แบรนด์ออาจจะออก ”คูปองส่วนลด” จัดโปรโมชันต่าง ๆ ขึ้นมา เพื่อดึงดูดลูกค้าให้เข้ามาเลือกดูเลือกซื้อ และคลิกดูสินค้าบนหน้าร้านของเรา รวมไปทั้งการสแกน QR Code เพื่อเข้าถึงช่องทางต่าง ๆ ของแบรนด์ นี่ก็ถือว่าเป็นการเก็บข้อมูลเข้า 1st-party data ไว้แล้ว
และทาง LINE เปิดให้แบรนด์เก็บข้อมูลของลูกค้าได้โดยตรงด้วยการทำ 1st-party data โดยผ่านเครื่องมือที่ชื่อว่า LINE Business Connect for CRM (BCRM) ซึ่งเจ้าเครื่องนี้สามารถเข้ามาช่วยบริหารจัดการข้อมูลของลูกค้าบน LINE OA ได้อย่างรวดเร็ว และช่วยให้แบรนด์เองเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าได้โดยตรง และถูกต้อง โปร่งใส ซึ่งการทำ LINE BCRM จะช่วยเปลี่ยนจากผู้ติดตาม มาเป็นลูกค้าเราได้ในอนาคต และคุณสมบัติของ LINE BCRM มีอะไรบ้างมาดูกัน
CMS/Dashboard Control
มีแดชบอร์ดที่ควบคุมตัว CMS เพื่อให้เห็นสถิติ และประสิทธิภาพการทำงานของบัญชีทั้งมหด
Data Collection Survey/Poll
เครื่องมือสร้างแบบสอบถาม ใช้งานง่ายและสะดวก สามารถจัดการได้อย่างเป็นระบบ นอกนี้ยังมีกราฟและตารางสำหรับการวิเคราะห์ ข้อมูลสามารถส่งออกมาในรูปแบบของ CSV. ได้อีกด้วย
Tracking System (Link Campaign)
อนุญาตให้ติดตามพฤติกรรมการเข้าถึงของผู้ติดตามได้จากความสนใจ (การคลิกต่าง ๆ ในไลน์) ระบบสามารถเชื่อมต่อกันได้หลายลิงก์ มี QR Code ติดตามการมีส่วนร่วมและจุดที่แตกต่างกัน
Dynamic Filter Segmentation
อนุญาตให้สามารถค้นหาผู้ติดตามจากกลุ่มต่าง ๆ ที่แบ่งไว้ได้ ผู้ติดตามใหม่ที่ตรงกับเกณฑ์ได้แบ่งกลุ่มไว้ ตัวกรองจะทำการแบ่งเข้ากลุ่มนั้นไปแบบอัตโนมัติ
Personalize Message
ปรับแต่งข้อความให้เหมาะสมสำหรับผู้ติดตามแต่ละคน สามารถนำชื่อของผู้ติดตามมาใช้ได้โดยทันที เพื่อประการณ์ในการใช้งานที่ดียิ่งขึ้น เท่านั้นยังไม่พอยังสามารถเพิ่มอัตราการคลิกได้มากขึ้นอีกด้วย
24 Hours On Air Mode
ระบบที่สามารถทำได้งานได้ 24 ชั่วโมง โดยไม่วันหยุดทำงาน
On-on-One Communication
พูดคุยสื่อสารกันระหว่างแอดมินกับผู้ติดตามได้แบบ 1:1
Auto Response
สร้างข้อความเพื่อตอบกลับได้อย่างอัตโนมัติ หรือที่เรียกว่าแชตบอท โดยไม่จำเป็นต้องตอบเองทุกคำถาม
ทั้งหมดก็เป็นคุณสมบัติทั้งหมดของ LINE BCRM ความเป็นจริงที่มีประโยชน์ต่อแบรนด์เป็นอย่างมาก ทำให้แบรนด์ประหยัดเวลาในการพัฒนา CMS รวมไปถึงเรื่องของ Personalizing และการ Retargetting ไปยังกลุ่มผู้ติดตามที่มีความเฉพาะเจาะจง แลยังมีเครื่องที่แยกผู้ติดตามแต่ประเภทของข้อมูลอยู่ด้วย
และนี่ก็เป็นเหตุผลว่า LINE ถึงให้ความสำคัญกับการทำ First-party data เพราะเป็นการเก็บรวบรวมข้อมูลจากในหลาย ๆ แหล่งมาไว้ในแพลตฟอร์มของการเก็บข้อมูลไว้ที่เดียว และรวมไปถึงกรเก็บข้อมูลได้โดยตรงระว่างแบรนด์กับลูกค้า เป็นลดระยะเวลาการทำงานได้ไป รวมถึงยังเก็บข้อมูลได้อย่างมหาศาลที่มาจากลูกค้าโดยตรง จากการทำแบบสอบถาม หรือทำ Mission Stickers การเพิ่มเพื่อนบน LINE ก็เป็นส่วนหนึ่งของระบบ LINE BCRM ที่แบรนด์เริ่มหันมาใช้กันมากขึ้น
ถึงตาคุณแล้ว แบรนด์ของคุณเองต้องลองหันใช้ LINE BCRM กันดูบ้างแล้ว หรือแบรนด์คุณได้ลองใช้สามารถแลกความคิดเห็นกันได้ว่าได้ลองใช้นั้นเป็นอย่างไร
สามารถติดตามเนื้อหาสุด Exclusive ของนินจาการตลาดที่ไม่ได้ลงที่ไหนและคอร์สเรียนฟรี ให้พิเศษเฉพาะใน Facebook กลุ่มปิด “Digital Media Planning 2020” คลิกไปขอเข้าร่วมได้เลย มีอัปเดตเนื้อหาอยู่ตลอด
และหากมีคำถามอยากให้ช่วยเหลือด้านการสื่อสารการตลาดดิจิทัล ทั้งเรื่องเครื่องมือ (Media), เนื้อหา (Content) และ กลยุทธ์ (Strategy) สามารถเข้าไปทักสอบถาม อ.ออดี้ และผู้รู้มากมายใน “หมู่บ้านนินจา” LINE OpenChat
