สำหรับใครที่อ่านจบแล้ว หรือรู้จักอยู่แล้วว่า Customer Journey ในแต่ละขั้นมีอะไรบ้าง ก็จะทราบดีว่า มันจะมีอยู่ประมาณ 5 ขั้นตอน ได้แก่ Awareness, Interest, Evaluation, Decision และ Retention ที่นี้เรามาพูดถึง LINE OA กันว่ามันทำอะไรได้บ้างเกี่ยวกับ 5 ขั้นตอนนี้
ต้องบอกเลยว่า LINE สร้าง Awareness เองไม่(ค่อย)ได้ จะต้องไปอาศัยการโปรโมทจากแพลตฟอร์มอื่น ๆ ก่อน เช่น Facebook เพื่อให้คนรับรู้ว่ามีเราอยู่ แล้วค่อยแอดไลน์เรามาทีหลัง เพื่อติดต่ออะไรก็ว่ากันไป
.
แต่จะพูดว่าสร้างเองไม่ได้เลยก็ไม่ถูกทั้งหมดซะทีเดียว คือก็พอจะสร้าง Awareness ได้นะ แต่ก็ยากมากกกกกก ถ้าอาศัยแค่ LINE OA เองอย่างเดียว ลองคิดดูสิว่าอยู่ ๆ เราสร้างบัญชี LINE OA ขึ้นมา จะทำยังไงให้คนแอดเรามาถ้าไม่ไปโพสต์ตามแพลตฟอร์มอื่น ๆ คงต้องนั่งหากลยุทธ์กันวุ่นวายแน่นอน เพราะมันยากจริง ๆ
.
แต่ LINE เองก็ออกแบบเครื่องมือที่มาช่วยเสริม ทำให้การสร้าง Awareness เพื่อให้พวกเราได้ใช้เป็นเครื่องมือดึงดูดผู้คนเข้าไปติดตาม LINE OA ของเรา อยู่บ้าง ตัวอย่างเช่น LAP ที่เป็นการโฆษณาผ่าน Timeline ของ LINE (คล้าย ๆ Facebook Ads เลยตัวนี้)
.
สำหรับ LAP เอาไว้นินจาการตลาดจะมาเล่าให้ฟังอีกครั้งนะครับ ซึ่งมันมีอีกหลายบริการเลยที่ให้เราเอาไปใช้ช่วยสร้าง Awareness ให้กับ LINE OA ของเราได้ เอาไว้มาอ่านมาฟังพร้อม .ๆ กัน อีกทีเร็ว ๆ นี้
ถ้าดูจากภาพข้างบน ตามที่นินจาการตลาดวิเคราะห์ให้เห็น LINE@ นั้น มีความเอนเอียงที่จะไปแข็งแกร่งด้านฝั่งทางขวาของ Customer Journey ซะเยอะกว่า ด้านขวาที่เน้น Awareness
.
แต่พอมาเปลี่ยนเป็น LINE OA แล้ว LINE ได้พยายามพัฒนาให้ฟีเจอร์ของตัวเองตอบโจทย์ Customer Journey ในฝั่งซ้ายเพิ่มมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการใช้ LAP การเปิดให้ใช้ API รวมถึงเครื่องมือและบริการอื่น ๆ ที่เสริมมาให้เพียบ (ไว้คราวหน้าจะมาเล่าให้ฟังนะ) ตอนนี้มาอ่านเรื่อง LINE OA กับความเหมาะสมในการใช้งานในมุม Customer Journey กันก่อน
LINE OA เหมาะสำหรับการสื่อสาร (Communication), ปิดการขาย (Close Sale) และการรักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าทั้งเก่าและใหม่ (Build Relationship) มากกว่า ซึ่งตรงกับ Customer Journey ในขั้น Evaluation, Decision และ Retention ซึ่งถือว่าอยู่ในช่วงกลาง-ท้ายของกระบวนการซื้อของลูกค้า แน่นอนว่าช่วงนี้ของ Customer Journey เนี่ย จะเป็นกลุ่มลูกค้าที่รู้จักและสนใจเราในระดับนึงแล้วล่ะ ถึงเดินทางมาถึงขั้นนี้ได้ ดังนั้น LINE OA จะช่วยเราได้ยังไงนั้น มาดูกัน …
ในด้าน Communication หรือการสื่อสารกับลูกค้า และ Close Sale หรือการปิดการขายนั้น LINE ค่อนข้างทำได้ดีครับ เพราะด้วยตัวของแพลตฟอร์มเองที่มีไว้สำหรับสื่อสารแบบตัวต่อตัวเป็นส่วนใหญ่ ทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจที่จะพูดคุยและสอบถามผ่าน LINE มากกว่าแพลตฟอร์มอื่น ๆ เพราะรู้สึกว่าค่อนข้างส่วนตัว และรู้สึกใกล้ชิดแบบค่อนข้างเป็นกันเอง ทำให้สะดวกใจที่จะถามข้อมูลต่าง ๆ
.
เพราะ LINE ไม่จำเป็นต้องตั้งรูปจริงหรือชื่อจริงก็สามารถพูดคุยกันได้ และคู่สนทนาแทบจะไม่ได้รับรู้ข้อมูลส่วนตัวอย่างอื่นอีกเลย นอกจากรูปกับชื่อที่ตั้งไว้ ต่างจากแพลตฟอร์มอื่นที่อาจจะต้องใช้รูปจริง ชื่อจริง แถมพอคลิกไปดูโปรไฟล์ก็สามารถรับรู้เรื่องราวต่าง ๆ ได้อีกมากมายเลยทีเดียว
.
เข้าไปกดดูโปรไฟล์ลูกค้าก็ไม่ได้ ที่อันนี้แตกต่างจาก Inbox masenger ของ Facebook อย่างเห็นได้ชัด ซึ่งนั่นทำให้ลูกค้าสบายใจมากว่าที่จะใช้ LINE ในการสื่อสารกับร้านค้า
ซึ่งใน LINE OA ก็มีฟีเจอร์ทั้งเก่าและใหม่มากมาย ที่จะช่วยให้การสื่อสารกับลูกค้า และการปิดการขายของเราทำได้อย่างมีระบบมากขึ้น เช่น Auto Reply ทำให้ลูกค้าไม่รู้สึกว่าต้องรออย่างโดดเดี่ยว, Segmented Broadcast เพื่อสื่อสารทีเดียวแต่ทั่วถึงทุก Followers (สามารถเลือกได้ว่าจะส่งข้อความหาคนกลุ่มใด), Tags เพื่อระบุว่าลูกค้าคนนี้คือใคร และ Status สถานะของลูกค้าที่เรากำลังคุยอยู่ ว่าคุยจบแล้วหรือต้องดำเนินการต่อ เป็นต้น นอกจากนี้ก็ยังมีฟีเจอร์อีกมากมายหลายตัวที่ช่วยการสื่อสารด้านธุรกิจผ่าน LINE ของคุณ มีความสะดวกและรวดเร็วมากยิ่งขึ้น รวมถึงมีโอกาสปิดการขายได้สูงขึ้นด้วย
ถ้าเราสามารถทำในส่วนของ Communication และ Close Sale ได้ดีแล้วเนี่ย แทบจะไม่ต้องห่วงเรื่อง Build Relationship มากเลย เพราะที่ผ่านมาเราก็ทำมาในระดับนึงอยู่แล้ว ซึ่งถ้าทำได้ดียังไงลูกค้าก็ติด แต่ LINE OA ก็ยังมีในส่วนของ Coupon, Reward Cards, ฯลฯ เพื่อช่วยกระชับความสัมพันธ์ต่อทั้งลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่ได้อีกด้วย
LINE OA อาจจะไม่ได้เหมาะกับทุกธุรกิจขนาดนั้น เพราะค่อนข้างสร้าง Awareness ได้น้อยเมื่อเทียบกับแพลตฟอร์มอื่น ๆ และอาจจะยังต้องพึ่งแพลตฟอร์มอื่นในการสร้าง Awareness เพื่อโยงเข้ามาที่ LINE OA
.
แต่ LINE OA น่าจะเหมาะกับธุรกิจที่มีฐานลูกค้าในระดับนึง แล้วใช้แพลตฟอร์มนี้เพื่อการสื่อสารและปิดการขายเป็นหลัก น่าจะใช้งานได้อย่างคุ้มค่ากว่า
ใครที่อ่านถึงตรงนี้แล้ว อยากใช้งาน LINE OA ให้ได้อย่างคุ้มค่า ในแต่ละฟีเจอร์ นินจาการตลาดแนะนำคอร์สดี ๆ ที่ช่วยให้เราสามารถใช้งาน LINE OA ได้อย่างรวดเร็ว ผ่านคอร์สออนไลน์ “เจาะลึกการสร้างและใช้งาน LINE OA” ที่สามารถเรียนได้ทุกที่ ทุกเวลา สอนโดย อ.ออดี้-นินจาการตลาด (LINE Certified Coach for Business) กดเข้าไปดูรายละเอียดคอร์สได้ที่นี่
และหากมีคำถามอยากให้ช่วยเหลือด้านการสื่อสารการตลาดดิจิทัล ทั้งเรื่องเครื่องมือ (Media), เนื้อหา (Content) และ กลยุทธ์ (Strategy) สามารถเข้าไปทักสอบถาม อ.ออดี้ และผู้รู้มากมายใน “หมู่บ้านนินจา” LINE OpenChat
