Customer Journey หรือเส้นทางการเดินทางของลูกค้า ถือเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญในการวางแผนทางการตลาด และการดำเนินธุรกิจเลยทีเดียว เพราะถ้าเราเข้าใจหลักตรงนี้แล้วล่ะก็ จะทำให้เราสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เรียกง่าย ๆ ว่าสื่อสารกันเข้าใจทั้งสองฝ่ายนั่นเอง
เพราะ Customer Journey จะช่วยให้เราเห็นภาพได้อย่างชัดเจนว่า กว่าที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้ออะไรสักอย่าง ต้องผ่านกระบวนการอะไรมาบ้าง เมื่อเรารับรู้และเข้าใจตรงจุดนี้ เราก็จะได้หาวิธีสื่อสารกับลูกค้าในแต่ละกระบวนการได้อย่างแนบเนียน ทำให้ลูกค้าไม่รู้สึกรำคาญเรา
.
โดยเจ้า Customer Journey เนี่ย มันแทรกซึมอยู่ในแทบจะทุกแพลตฟอร์มที่เราใช้งานกันอยู่เลยนะ เช่น Facebook เรียกได้ว่าเป็นแพลตฟอร์มที่รองรับทุก Customer Journey เลย ตั้งแต่สร้างการรับรู้แบรนด์ ไปจนถึงการปิดการขายได้ แต่ก็ไม่ได้เพอร์เฟกต์ทุกขั้นตอนอะไรขนาดนั้นนะ ก็ยังมีจุดบกพร่องอยู่บ้าง
.
รวมไปถึงแพลตฟอร์มน้องใหม่อย่าง LINE OA เอง ก็มีความเกี่ยวข้องกับ Customer Journey เช่นกัน ถ้าอยากรู้ว่า LINE OA เหมาะกับ Customer Journey ขั้นไหนบ้าง กดอ่านต่อได้เลย
อ่านต่อ
![นินจาการตลาด](https://www.ninjakantalad.com/wp-content/uploads/2019/02/line-0-Small-50x37.5.png)
สำหรับใครที่ยังไม่เคยรู้จักกับ Customer Journey มาก่อน แนะนำให้อ่านบทความนี้ > “จับหลัก Purchase Funnel จากแค่แบรนด์ที่เพิ่งรู้จัก กลายเป็นแบรนด์ที่ลูกค้าตกหลุมรักได้อย่างไร” หรือคลิป “Customer Journey เส้นทางการเดินทางของลูกค้า” ก่อนนะ จะได้ไม่งง เพราะในบทความนี้จะขอเล่าถึง Customer Journey แบบเร็ว ๆ ไม่ได้ลงดีเทลอะไรมาก ก็เลยอยากให้ทุกคนเข้าใจตรงกันก่อนว่า Customer Journey คืออะไร มีอะไรบ้าง
![นินจาการตลาด](https://www.ninjakantalad.com/wp-content/uploads/2019/02/line-0-Small-50x37.5.png)
![](https://www.ninjakantalad.com/wp-content/uploads/2019/09/LINE-OA-ISUZU-UNT.019-1024x576.jpeg)
สำหรับใครที่อ่านจบแล้ว หรือรู้จักอยู่แล้วว่า Customer Journey ในแต่ละขั้นมีอะไรบ้าง ก็จะทราบดีว่า มันจะมีอยู่ประมาณ 5 ขั้นตอน ได้แก่ Awareness, Interest, Evaluation, Decision และ Retention ที่นี้เรามาพูดถึง LINE OA กันว่ามันทำอะไรได้บ้างเกี่ยวกับ 5 ขั้นตอนนี้
![นินจาการตลาด](https://www.ninjakantalad.com/wp-content/uploads/2019/02/line-0-Small-50x37.5.png)
ต้องบอกเลยว่า LINE สร้าง Awareness เองไม่(ค่อย)ได้ จะต้องไปอาศัยการโปรโมทจากแพลตฟอร์มอื่น ๆ ก่อน เช่น Facebook เพื่อให้คนรับรู้ว่ามีเราอยู่ แล้วค่อยแอดไลน์เรามาทีหลัง เพื่อติดต่ออะไรก็ว่ากันไป
.
แต่จะพูดว่าสร้างเองไม่ได้เลยก็ไม่ถูกทั้งหมดซะทีเดียว คือก็พอจะสร้าง Awareness ได้นะ แต่ก็ยากมากกกกกก ถ้าอาศัยแค่ LINE OA เองอย่างเดียว ลองคิดดูสิว่าอยู่ ๆ เราสร้างบัญชี LINE OA ขึ้นมา จะทำยังไงให้คนแอดเรามาถ้าไม่ไปโพสต์ตามแพลตฟอร์มอื่น ๆ คงต้องนั่งหากลยุทธ์กันวุ่นวายแน่นอน เพราะมันยากจริง ๆ
.
แต่ LINE เองก็ออกแบบเครื่องมือที่มาช่วยเสริม ทำให้การสร้าง Awareness เพื่อให้พวกเราได้ใช้เป็นเครื่องมือดึงดูดผู้คนเข้าไปติดตาม LINE OA ของเรา อยู่บ้าง ตัวอย่างเช่น LAP ที่เป็นการโฆษณาผ่าน Timeline ของ LINE (คล้าย ๆ Facebook Ads เลยตัวนี้)
.
สำหรับ LAP เอาไว้นินจาการตลาดจะมาเล่าให้ฟังอีกครั้งนะครับ ซึ่งมันมีอีกหลายบริการเลยที่ให้เราเอาไปใช้ช่วยสร้าง Awareness ให้กับ LINE OA ของเราได้ เอาไว้มาอ่านมาฟังพร้อม .ๆ กัน อีกทีเร็ว ๆ นี้
![](https://www.ninjakantalad.com/wp-content/uploads/2019/04/SME-LINE-Sticker-Free_2.png)
ถ้าดูจากภาพข้างบน ตามที่นินจาการตลาดวิเคราะห์ให้เห็น LINE@ นั้น มีความเอนเอียงที่จะไปแข็งแกร่งด้านฝั่งทางขวาของ Customer Journey ซะเยอะกว่า ด้านขวาที่เน้น Awareness
.
แต่พอมาเปลี่ยนเป็น LINE OA แล้ว LINE ได้พยายามพัฒนาให้ฟีเจอร์ของตัวเองตอบโจทย์ Customer Journey ในฝั่งซ้ายเพิ่มมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการใช้ LAP การเปิดให้ใช้ API รวมถึงเครื่องมือและบริการอื่น ๆ ที่เสริมมาให้เพียบ (ไว้คราวหน้าจะมาเล่าให้ฟังนะ) ตอนนี้มาอ่านเรื่อง LINE OA กับความเหมาะสมในการใช้งานในมุม Customer Journey กันก่อน
![นินจาการตลาด](https://www.ninjakantalad.com/wp-content/uploads/2019/02/line-0-Small-50x37.5.png)
![](https://www.ninjakantalad.com/wp-content/uploads/2019/09/LINE-OA-ISUZU-UNT.022-1024x576.jpeg)
LINE OA เหมาะสำหรับการสื่อสาร (Communication), ปิดการขาย (Close Sale) และการรักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าทั้งเก่าและใหม่ (Build Relationship) มากกว่า ซึ่งตรงกับ Customer Journey ในขั้น Evaluation, Decision และ Retention ซึ่งถือว่าอยู่ในช่วงกลาง-ท้ายของกระบวนการซื้อของลูกค้า แน่นอนว่าช่วงนี้ของ Customer Journey เนี่ย จะเป็นกลุ่มลูกค้าที่รู้จักและสนใจเราในระดับนึงแล้วล่ะ ถึงเดินทางมาถึงขั้นนี้ได้ ดังนั้น LINE OA จะช่วยเราได้ยังไงนั้น มาดูกัน …
![นินจาการตลาด](https://www.ninjakantalad.com/wp-content/uploads/2019/02/line-0-Small-50x37.5.png)
ในด้าน Communication หรือการสื่อสารกับลูกค้า และ Close Sale หรือการปิดการขายนั้น LINE ค่อนข้างทำได้ดีครับ เพราะด้วยตัวของแพลตฟอร์มเองที่มีไว้สำหรับสื่อสารแบบตัวต่อตัวเป็นส่วนใหญ่ ทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจที่จะพูดคุยและสอบถามผ่าน LINE มากกว่าแพลตฟอร์มอื่น ๆ เพราะรู้สึกว่าค่อนข้างส่วนตัว และรู้สึกใกล้ชิดแบบค่อนข้างเป็นกันเอง ทำให้สะดวกใจที่จะถามข้อมูลต่าง ๆ
.
เพราะ LINE ไม่จำเป็นต้องตั้งรูปจริงหรือชื่อจริงก็สามารถพูดคุยกันได้ และคู่สนทนาแทบจะไม่ได้รับรู้ข้อมูลส่วนตัวอย่างอื่นอีกเลย นอกจากรูปกับชื่อที่ตั้งไว้ ต่างจากแพลตฟอร์มอื่นที่อาจจะต้องใช้รูปจริง ชื่อจริง แถมพอคลิกไปดูโปรไฟล์ก็สามารถรับรู้เรื่องราวต่าง ๆ ได้อีกมากมายเลยทีเดียว
.
เข้าไปกดดูโปรไฟล์ลูกค้าก็ไม่ได้ ที่อันนี้แตกต่างจาก Inbox masenger ของ Facebook อย่างเห็นได้ชัด ซึ่งนั่นทำให้ลูกค้าสบายใจมากว่าที่จะใช้ LINE ในการสื่อสารกับร้านค้า
![นินจาการตลาด](https://www.ninjakantalad.com/wp-content/uploads/2019/02/line-0-Small-50x37.5.png)
![เจาะลึกการสร้างและใช้งาน LINE OA](https://www.ninjakantalad.com/wp-content/uploads/2019/09/LINE-OA-ISUZU-UNT.001-1024x576.jpeg)
ซึ่งใน LINE OA ก็มีฟีเจอร์ทั้งเก่าและใหม่มากมาย ที่จะช่วยให้การสื่อสารกับลูกค้า และการปิดการขายของเราทำได้อย่างมีระบบมากขึ้น เช่น Auto Reply ทำให้ลูกค้าไม่รู้สึกว่าต้องรออย่างโดดเดี่ยว, Segmented Broadcast เพื่อสื่อสารทีเดียวแต่ทั่วถึงทุก Followers (สามารถเลือกได้ว่าจะส่งข้อความหาคนกลุ่มใด), Tags เพื่อระบุว่าลูกค้าคนนี้คือใคร และ Status สถานะของลูกค้าที่เรากำลังคุยอยู่ ว่าคุยจบแล้วหรือต้องดำเนินการต่อ เป็นต้น นอกจากนี้ก็ยังมีฟีเจอร์อีกมากมายหลายตัวที่ช่วยการสื่อสารด้านธุรกิจผ่าน LINE ของคุณ มีความสะดวกและรวดเร็วมากยิ่งขึ้น รวมถึงมีโอกาสปิดการขายได้สูงขึ้นด้วย
![นินจาการตลาด](https://www.ninjakantalad.com/wp-content/uploads/2019/02/line-0-Small-50x37.5.png)
ถ้าเราสามารถทำในส่วนของ Communication และ Close Sale ได้ดีแล้วเนี่ย แทบจะไม่ต้องห่วงเรื่อง Build Relationship มากเลย เพราะที่ผ่านมาเราก็ทำมาในระดับนึงอยู่แล้ว ซึ่งถ้าทำได้ดียังไงลูกค้าก็ติด แต่ LINE OA ก็ยังมีในส่วนของ Coupon, Reward Cards, ฯลฯ เพื่อช่วยกระชับความสัมพันธ์ต่อทั้งลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่ได้อีกด้วย
![นินจาการตลาด](https://www.ninjakantalad.com/wp-content/uploads/2019/02/line-0-Small-50x37.5.png)
LINE OA อาจจะไม่ได้เหมาะกับทุกธุรกิจขนาดนั้น เพราะค่อนข้างสร้าง Awareness ได้น้อยเมื่อเทียบกับแพลตฟอร์มอื่น ๆ และอาจจะยังต้องพึ่งแพลตฟอร์มอื่นในการสร้าง Awareness เพื่อโยงเข้ามาที่ LINE OA
.
แต่ LINE OA น่าจะเหมาะกับธุรกิจที่มีฐานลูกค้าในระดับนึง แล้วใช้แพลตฟอร์มนี้เพื่อการสื่อสารและปิดการขายเป็นหลัก น่าจะใช้งานได้อย่างคุ้มค่ากว่า
![นินจาการตลาด](https://www.ninjakantalad.com/wp-content/uploads/2019/02/line-0-Small-50x37.5.png)
![อ.ออดี้ กิตติชัย นินจาการตลาด](https://www.ninjakantalad.com/wp-content/uploads/2019/09/LINE-CertifiedCoach_Business-300x300.png)
ใครที่อ่านถึงตรงนี้แล้ว อยากใช้งาน LINE OA ให้ได้อย่างคุ้มค่า ในแต่ละฟีเจอร์ นินจาการตลาดแนะนำคอร์สดี ๆ ที่ช่วยให้เราสามารถใช้งาน LINE OA ได้อย่างรวดเร็ว ผ่านคอร์สออนไลน์ “เจาะลึกการสร้างและใช้งาน LINE OA” ที่สามารถเรียนได้ทุกที่ ทุกเวลา สอนโดย อ.ออดี้-นินจาการตลาด (LINE Certified Coach for Business) กดเข้าไปดูรายละเอียดคอร์สได้ที่นี่
![นินจาการตลาด](https://www.ninjakantalad.com/wp-content/uploads/2019/02/line-0-Small-50x37.5.png)
สามารถติดตามเนื้อหาสุด Exclusive ของนินจาการตลาดที่ไม่ได้ลงที่ไหนและคอร์สเรียนฟรี ให้พิเศษเฉพาะใน Facebook กลุ่มปิด “Digital Media Planning 2020” คลิกไปขอเข้าร่วมได้เลย มีอัปเดตเนื้อหาอยู่ตลอด
![นินจาการตลาด](https://www.ninjakantalad.com/wp-content/uploads/2019/02/line-0-Small-50x37.5.png)